VAŽNOST KONCEPTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U SISTEMU TQM-A JAVNIH KOMUNALNIH PREDUZEĆA U BOSNI I HERCEGOVINI

Sažetak

Javna komunalna preduzeća igraju važnu ulogu u ukupnim socio- ekonomskim tokovima. Postoje mnogobrojni problemi funkcionisanja ovih preduzeća, ali fokus ovog rada biti će odnos sa klijenata u sistemu ukupnog upravljanja kvalitetom. Gradnjom odnosa sa klijentima i praćenjem trendova iz oblasti djelovanja komunalnog preduzeća moguće je postići zadovoljstvo korisnika i dugoročnu stabilnot poslovanja preduzeća. Predmet rada se bazira na otkrivanju važnosti koncepta odnosa sa klijentima u sistemu TQM-a javnih komunalnih preduzeća u Bosni i Hercegovini. Radna hipoteza glasi da primjenjeni koncept odnosa sa klijentima u sistemu potpunog upravljanja kvalitetom pozitivno utiče na efektivnost i efikasnost javnih komunalnih preduzeća. Istraživanje je rađeno putem anketnog upitnika na području Bosne i Hercegovine i na uzorku od 50 komunalnih preduzeća. Rezultati istraživanja su obrađeni u statističkom programu SPSS. Odgovori na pitanja imaju visok stepen slaganja u rasponu od 3,86 do 4,20. Najveći stepen slaganja je kod pitanja da TQM podrazumijeva tehnike i procedure koje su potrebne da se zdovolje potrebe klijenata i da se poboljša kvalitet menadžmenta.